Ld2Ld.
  Главная Решения Клиенты Проекты Публикации Контакты О компании книга
Обучение      Консалтинг      Семинары     
image.

Сервисные технологии

Наше взаимодействие
 

 

Сервисные технологии в значительной степени отличаются от промышленных технологий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать  соответствующие стратегию, структуру и  управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия гостеприимства. Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия – в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами.
Одна из фундаментальных характеристик обслуживания, оказывающая заметное влияние на организационную структуру и систему управления сервисной организацией – это необходимость непосредственного присутствия сотрудников  линейного звена в момент производства услуги, создающейся вследствие прямого контакта с потребителем. В отличие от сотрудника производственной сферы, работник сферы гостеприимства, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы гостеприимства включает как социальную, так и техническую составляющие. Создание и предоставление сервисного продукта требуют разработки и внедрения регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. По сути, это и есть сервисные технологии, в соответствии с которыми должны функционировать сервисные операционные системы. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.